买虚拟点券。张先生向游戏客服提出退款要求被拒,遂向游戏公司所在地的北京12345热线请求相关部门协调处理,北京市石景山区文旅局回复张先生称,经区文化市场综合执法大队核实,因其提供的材料无法判定为未成年人游戏

12月6日,石景山区文化市场综合执法大队工作人员就此事回应南都记者,“如果是有证据的情况下,我们可以居中协调,游戏公司没有权利拒绝退费”,目前当事人缺乏直接的证据证明,建议其走法律途径到法院提起诉讼。

张先生向南都记者称,自家9岁儿子会经常拿其一台苹果手机玩游戏,今年11月初,他在银行取钱时发现账户余额变少,才察觉孩子从9月开始在手游“途游休闲捕鱼”上不断充钱购买虚拟点券。当时,他在批评孩子之余,还通过游戏平台界面的客服渠道要求退款,被客服拒绝。客服反馈需要提供视频等证据证明当时是未成年人在游戏上充值。

“我家里又没有装监控,怎么会有孩子充钱的视频?”对于客服的反馈,张先生认为举证要求难以实现。“孩子在进行游戏实名认证时,应该是把他的身份证给输进去了,变成成年人在玩,此外,孩子也知道手机的支付密码。”

据张先生讲述,儿子私底下充钱的举动未就此停止。到了11月底,他再次发现孩子仍陆续往前述捕鱼游戏里充值。据其统计,从9月开设游戏账号至11月底期间,孩子分多次充值数十至上百元不等的金额,累计超过一万元。

张先生提供的客服对线月初,他再度要求退还充值费用,客服回应称,“关于您反馈的未成年退费情况,之前多次为您解释过了。该账号是正常消费,如有特殊情况可提供有效证明进行反馈,如无则只能以查询结果为准。”证据不足以证明系未成年人

12月6日,张先生向南都记者出示了受理部门在12345平台上的回复。北京市石景山区文旅局称,关于张先生反映的诉求,区文化市场综合执法大队经核实,其游戏账号为途游公司旗下捕鱼游戏,充值371次,充值

充值行为,途游公司已拒绝张先生的退费申请,并向区文旅局申请终止调解。回复还称,2020年5月15日最高

第一项关于合同案件的审理中的第9条显示,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。经调解,双方分歧较大,无法对退费诉求达成共识,建议张先生可依法通过诉讼、仲裁等法定途径解决。相关部门回应:建议到法院提起诉讼

电话,均无法拨通,此外还向该公司邮箱发送了查询事件处理详情的邮件,截至发稿前未获回复。同日,石景山区文化市场综合执法大队工作人员向南都记者介绍,大队接到反映后曾跟游戏公司联系,该公司跟用户沟通后向大队作出情况说明,结果是拒绝退费。“如果是有证据的情况下,我们可以居中协调,游戏公司没有权利拒绝退费。目前当事人提供的材料主要是口述孩子在玩(游戏),而不是他自身在玩,缺乏直接的证据证明。类似这种仅有口述材料而没有直接证据的,我们只能是进行调解。”

修改了手机支付密码。“退费的问题比较棘手,接下来可能会通过起诉来处理问题”。采写:南都记者 黄嘉丰

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